Em 27 de janeiro deste ano, o IDV (Instituto para Desenvolvimento do Varejo) apresentou algumas questões à Secretaria de Política Econômica - SPE do Ministério da Fazenda. A FFC acrescentou alguns pontos a esta missiva.
Segue o texto proposto, na íntegra:
Prezado Sr. Dyogo,
Através deste documento e baseados em tratativas anteriores, formalizamos o posicionamento do IDV - Instituto para Desenvolvimento do Varejo - com relação às Resoluções CNSP n.ºs 296 e 297 e Circular Susep n.º 480 publicadas respectivamente em 25/10/2013 e 18/12/2013.
Os principais pontos críticos identificados neste documento impactam diretamente as operações varejistas que, em livre acordo, optaram por oferecer aos seus clientes serviços agregados à sua marca.
Cabe ressaltar que não há oposição do nosso instituto sobre o fato destas circulares requererem das sociedades varejistas maior esclarecimento e divulgação dos serviços oferecidos. Ao contrário, somos favoráveis a estas boas práticas, sobretudo no reforço permanente dessas ações, evitando que consumidores sejam enganados, coagidos e lesados.
Todavia, não entendemos como solução ações que objetivam cercear más práticas na oferta de serviços e que tragam como contraponto inviabilidades operacionais e impactos negativos de ordem econômica a este segmento que tanto contribui para o fortalecimento da economia brasileira.
Apontamos a seguir, os principais pontos críticos apresentados nas circulares divulgadas.
Nosso objetivo com esse documento é requerer uma reflexão e revogação desses pontos, mantendo a oferta de seguros no varejo de forma saudável para todos os envolvidos, em especial aos consumidores brasileiros.
Pontos críticos:
- Limitação dos ramos de comercialização pelos representantes, excluindo como, por exemplo, Seguro Residencial, Vida e Acidentes Pessoais, exceto se reenquadrados como microsseguros (Artigo 3º da resolução 297).
A capilaridade do varejo supera e muito a dos bancos e instituições públicas e tem um papel fundamental na ampliação do acesso da população a serviços diferenciados.
A tendência de diversificação dos canais de venda enriquece este relacionamento com o cliente, além de ser um reforço da marca que está disponibilizando tais serviços. Por este motivo, o varejo prima, controla e cobra pela qualidade de atendimento de cada serviço por ele vendido e atendido pelas Seguradoras.
A proibição destes ramos restringe, não só o acesso da população a serviços que protegem seu patrimônio e/ou vida, como também minimiza a difusão comercial e social que produtos como estes trazem agregadas em suas coberturas.
É de se comentar também que a origem da distribuição destes seguros tiveram sua concentração nos bancos e pequenos corretores. Os bancos, por sua vez, afastaram a classes menos favorecidos das suas agências, e embora o número absoluto de indivíduos bancarizado tenha aumentado nos últimos 10 anos, ainda assim este sistema exclui boa parte da população.
O Varejo por sua vez, contribui, através de produtos mais acessíveis e objetivos para inclusão destes consumidores.
Os corretores, que individualmente, tem seu trabalho concentrado no ramo de “auto” por conta do valor absoluto e de sua comissão, despreza seguros de baixo valor, por considerar sua comissão inócua.
Os bancos, por sua vez, nunca atuaram nesta faixa de renda, exceto os banco estatais.
Resta ao varejo, como canal de distribuição e inclusão fazer este papel. A propósito, no programa “Minha Casa Melhor”, muitos clientes gostariam de incluir a “Garantia Estendida” como opção ao programa.
Recomendamos a permanência destes ramos de seguro sob a administração de boas práticas de divulgação e comercialização, descaracterizando quaisquer ações de venda casada ou enganosa para o consumidor.
- Proibição da oferta de seguros por atendentes dos caixas de organizações varejistas, por ocasião do pagamento das compras pelos consumidores. (Artigo 5º da circular 480).
Todo o varejo, em especial, o de auto-serviço - Supermercados, Hipermercados e Home-Centers que operam sem equipes de vendas mantendo predominantemente equipes nos caixas serão impactados.
É sabido também que haverá um forte impacto financeiro em boa parte da equipe de caixas que consegue, por meio de uma oferta sadia de seguros que agregam benefícios diretos aos clientes, aumentar seu ganho salarial com comissões específicas por estas ações.
A comunicação do serviço espalhada em loja aliada a esclarecimentos por equipes incluindo as dos caixas, com as demais obrigações de sinalização e capacitação de todos os colaboradores das lojas, já se faz suficiente para que no momento do pagamento no caixa, o cliente tenha total ciência do que está sendo ofertado, sendo desnecessária a proibição de oferta por esse canal.
Além do exposto, o varejo deve, sim de maneira responsável, explorar todos os pontos de contato com seus clientes. Uma loja média tem uma boa parte de seus consumidores passando apenas pelo caixa, mensalmente, apenas para fazer seus pagamentos recorrentes. Tirar esta oportunidade do varejo vai apenas fazer com que ele ofereça algum outro de produto ou serviço é nociva e tira do varejo uma oportunidade de agregar valor ao cliente e ao seu resultado, pois sua relevância não é desprezível.
- Segmentação da cobrança entre produto e serviço (operações feitas através de carnês ou cartões de crédito - Artigo 2º da resolução 297).A manutenção deste artigo restritivo gerará impacto de ordem operacional que em muitos casos inviabilizará o ciclo de venda diário do varejo.
Em função de acionamentos sequenciais, as operadoras de cartões podem entender essas ações como tentativas de fraude ou operação insegura, bloqueando a operação ou a utilização do cartão. Além de provocar desconforto e constrangimento aos consumidores, o tempo em fila estendido, sendo este atualmente um dos maiores pontos de reclamação dos consumidores no varejo.
O limite disponível para compras pode ser comprometido, uma vez que algumas operadoras concedem “tolerância” para operação única que ultrapasse em pouco o valor disponível.
Alguns cartões podem exigir um valor mínimo para parcela, o que pode inviabilizar a transação financeira em casos de comercialização de seguros de baixo valor.
O custo fixo por transação com cartão de débito ou crédito será duplicado, ocasionando impacto nas despesas de operação podendo incidir de forma negativa no preço do seguro, como também no valor do produto mercantil.
Além dos fatos expostos, anula-se o livre direito de opção a todos os consumidores brasileiros de obter com comodidade e rapidez a aquisição de um ou mais serviços que lhe convier.
Cabe lembrar que toda dificuldade criada no ciclo de venda acarreta queda na receita, desaceleração da economia e, consequentemente, aumento do nível de desemprego no setor que mais emprega no país.
Além do exposto, os custos sistêmicos desta mudança atingirão a maioria dos pontos de venda do Brasil, gerando custos e ameaçando a interrupção da oferta dos produtos de seguro.
Recomendamos que o cliente tenha a opção de pagar junto ou separadamente qualquer produto, inclusive serviços e produtos de seguro.
- Capacitação e Certificação técnica (Artigo 11º da resolução 297).
Capacitar a força de vendas, traduzindo em ofertas claras e conscientes que apresentem aos consumidores serviços aderentes às suas necessidades é recomendado.
Para tanto, a utilização dos variados recursos tecnológicos existentes para tal capacitação também são sugestões oportunas para atender a esta finalidade.
Fica clara a preocupação dos órgãos reguladores em nortear tanto a venda quanto o cumprimento do pactuado entre o consumidor, varejo e seguradora e é pertinente que os envolvidos ajam de acordo com este contexto, no entanto, o processo não pode ser burocrático.
Atualmente é possível obter um certificado de graduação ou até mesmo de pós-graduação reconhecida pelo MEC por meio de cursos 100% realizados à distância - “e-learning”. Desta mesma forma, entendemos que um programa de capacitação por este meio seria o suficiente para um forte aculturamento técnico e de boas práticas, certificando todo o mercado varejista para a comercialização de seguros.
É importante ressaltar que cada integrante do IDV, trabalha para formar um varejo responsável, competente e saudável na sua relação de consumidor. O crescimento do varejo nos últimos anos, na casa de dois dígitos, gerou um grande impulso econômico. É natural que tenhamos que ser obstinados com a qualidade da oferta. Não através de leis específicas mas criando uma massa de consumidores conscientes e esclarecidos.
